Que ce soit dans le secteur secondaire ou tertiaire, les problèmes font partie du monde de l’entreprise. Ces problèmes peuvent être de différentes natures et avoir des impacts plus ou moins importants en fonction de leurs caractéristiques.
Ces problèmes ressortent principalement grâce aux conséquences qu’ils provoquent. Ainsi, dans une chaine de production par exemple, les collaborateurs pourront détecter un dysfonctionnement lors des contrôles qualité, ou lorsque le produit sera jugé non conforme aux standards de qualité définis.
Il existe des outils et des méthodes qui ont fait leurs preuves dans la résolution de problèmes. Nous allons les découvrir dans cet article et nous allons vous en présenter un en particulier. Vous découvrirez un des outils les plus réputés pour son efficacité car il permet de trouver la cause des problèmes facilement.
Pour mieux illustrer nos propos, nous allons prendre en exemple une célèbre entreprise qui produit des verres connus dans le monde entier. Ses produits sont reconnaissables grâce aux numéros gravés au fond de ses derniers.
Au contraire de nos croyances et jeux d’enfant, ces numéros n’indiquent pas notre âge. Ils sont là pour identifier la machine ayant permis de les fabriquer.
Ainsi, si un collaborateur du service contrôle qualité se rend compte que les verres marqués « 41 » présentent un défaut, il pourra en déduire que la machine « 41 » est défectueuse.
Dans une telle situation, deux choix sont alors possibles :
La deuxième réponse est sans l’ombre d’un doute la plus logique car elle évitera de réparer plusieurs verres. L’investissement serait à première vue plus important mais le retour sur investissement sera rapide.
Il existe cependant une troisième solution qui n’est pas identifiable au premier abord : elle consiste à analyser pourquoi la machine est défectueuse.
Cette question peut alors faire apparaitre un problème de maintenance régulière de la machine. Ce résultat peut alors signifier que les autres machines pourraient tomber en panne également dans un futur proche. Il faut alors se poser de nouveau la question « pourquoi » il y a eu ce défaut d’entretien.
La raison pourra alors être un problème de compétences du collaborateur qui n’a pas été suffisamment formé, ou bien alors un problème de procédure non adaptée, ou enfin un problème de planification… C’est en cela qu’apparait la nécessité de chercher la cause du problème.
L’exemple cité plus haut dans cet article est très parlant car il traite d’un problème physique, observable et rapidement corrigeable. Dans les entreprises du secteur tertiaire, les problèmes peuvent toucher des problèmes plus difficiles à identifier et donc à corriger.
Dès qu’un dysfonctionnement apparait, il est alors nécessaire de mener une analyse, plus communément aussi appelé un diagnostic. En cela le parallèle avec la médecine est très intéressant. A l’instar d’un médecin, les collaborateurs d’une entreprise peuvent utiliser plusieurs outils d’analyse ou concepts, listés ci-dessous :
Le diagramme d’Ishikawa est sans doute l’un des plus connus du monde de l’entreprise tant il est puissant et facile à utiliser.
Il permet ainsi à l’utilisateur de représenter sous forme d’un schéma à plusieurs branches (en forme d’arêtes de poisson) les sources des causes possibles d’un problème qu’il positionne en bout de schéma.
Dans notre exemple de diagramme d’Ishikawa ci-dessus, nous vous présentons le cas d’un restaurateur fictif qui répertorie les causes possibles de sa baisse de chiffre d’affaires.
Le diagramme d’Ishikawa fait partie des outils indispensables que tout décideur devrait avoir dans sa boite à outils. Si vous ne le connaissez pas encore ou si vous ne savez pas comment l’utiliser, nous avons créé un guide pratique pour vous permettre de le prendre facilement en main.
Pour savoir utiliser le diagramme d’Ishikawa, découvrez notre guide pratique.
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