L’innovation par l’expérience-client : l’expérience des medtech.

Dans le contexte géoéconomique de 2025, l’industrie suisse fait face à une double peine : un franc fort qui compresse les marges à l’export, et des droits de douane américains élevés qui remettent en cause des modèles économiques entiers. Les entreprises du MedTech qui emploient 72,000 personnes en Suisse sont particulièrement touchées.

SwissMedTech souligne que les Etats-Unis représentent le 2^e marché d’exportation (23% du total en 2023), derrière l’UE (50%) et le cadre de remboursement fixe des dispositifs aux USA limite la répercussion des surcoûts sur les prix finaux. Les leviers financiers classiques seront efficaces à court terme ainsi que les efforts réglementaires mais si on aborde le problème de manière systémique en considérant le contexte de compétition grandissante, notamment asiatique, les entreprises MedTech suisses ne peuvent plus se permettre de miser uniquement sur leur excellence technologique. Elles doivent démontrer une valeur ajoutée ressentie, perçue et difficilement remplaçable. C’est là que l’expérience-client devient un levier stratégique majeur.

Dans les MedTech, où la concurrence s’intensifie, la différenciation passe de plus en plus par l’expérience globale offerte aux professionnels de santé, aux patients et aux payeurs. Et c’est sur ce terrain que plusieurs entreprises suisses redéfinissent aujourd’hui les règles du jeu.

Du produit à l’expérience : un changement de paradigme dans l’innovation suisse

Historiquement, l’innovation dans les MedTech suisses était centrée sur les performances techniques et technologique des dispositifs. Mais face à la pression tarifaire et aux alternatives low-cost, même les produits les plus innovants doivent prouver qu’ils créent une expérience supérieure, tangible et mémorable.

Cette métamorphose transcende la simple optimisation pour embrasser une reconceptualisation de la création de valeur : elle permet de justifier son prix premium, de créer des différenciations intangibles difficiles à copie augmentant ainsi les barrières aux alternatives low cost.  Cette vision devient particulièrement cruciale quand la survie économique exige de transformer chaque interaction avec le client en moment de différenciation durable.

Ce que les MedTech suisses peuvent apprendre des champions de l’expérience

L’expérience-client ne se limite plus à un bon service après-vente : elle s’ancre dans l’ensemble du parcours : de la découverte du produit à son usage quotidien, en passant par l’intégration aux pratiques hospitalières et à la vie quotidienne du patient. Cette approche holistique transforme la technologie en catalyseur d’écosystèmes relationnels durables. Elles nvécessitent un investissement de moyens important dans la data qui est bien sûr au cœur des innovations.  Prenez cet exemple concret de la vie quotidienne : préférez-vous un auto-cuiseur qui cuit 5 minutes plus vite votre repas ou un auto-cuiseur qui vous envoie une alerte smartphone dès que votre repas est prêt ?  Qu’en déduisez-vous si vous deviez, par exemple, monitorer votre taux de diabète ou votre rythme cardiaque plusieurs fois par jour ?

5 leviers d’expérience à fort impact pour les MedTech :

1. Onboarding clinique digitalisé : formations immersives (VR/AR) pour accélérer l’adoption
2. Simplicité d’intégration dans les flux hospitaliers : plug & play, APIs, interopérabilité
3. Support intelligent : chatbots médicaux + service humain proactif + portails patients
4. Expérience patient valorisée : dashboards de suivi, applications d’auto-gestion, gamification, alerte, monitoring de data en temps réel, modules immersifs
5. Personnalisation clinique : interfaces adaptées par spécialité, data-driven UX

Quels résultats observés ?  Selon une étude Frost & Sullivan (2023), les entreprises MedTech qui intègrent activement une stratégie d’expérience-client ont vu :

• +22% de fidélisation client
• +18% de taux d’adoption à 12 mois
• +15% de marge moyenne sur gamme premium

Cette performance illustre parfaitement comment l’intelligence expérientielle devient une barrière à l’entrée plus puissante que l’innovation technologique pure, créant des écosystèmes de valeur immunisés contre les turbulences géopolitiques contemporaines mais aussi contre la concurrence asiatique grandissante et bien souvent meilleure marché.

Par où commencer ? Méthode en 4 étapes :

Chez AdValoris, nous préconisons de débuter par cartographier l’expérience des différents clients cibles pour innover là où ça compte.  Pour aider ses clients de sociétés innovantes telles que les MedTech à identifier des leviers d’innovation pertinents et différenciants, Ad Valoris utilise une approche structurée d’audit et de conception d’expérience :

Méthode en 4 étapes :

1. Mapping des parcours utilisateurs par segment (pro, patient, institutionnel)
2. Identification des moments de frictions vs enchantement
3. Scoring d’impact business des moments clés
4. Design collaboratif de solutions expérientielles (UX, process, outils, interface)

3 points-clés à retenir :

1. L’expérience-client comme levier stratégique face aux pressions économiques
   Sous la double contrainte du franc fort et des droits de douane américains, les MedTech suisses ne peuvent plus se limiter à l’excellence technologique : elles doivent créer une valeur perçue et différenciante à travers l’expérience-client.
2. De l’innovation produit à l’innovation expérientielle
   Le passage d’une logique centrée sur la performance technique à une approche globale centrée sur l’expérience (patients, soignants, institutions) permet de justifier des prix premium, d’augmenter la fidélisation et de rendre les offres moins substituables face aux alternatives low-cost.
3. Méthode et leviers pour transformer l’expérience
   Les MedTech qui investissent dans des parcours fluides et personnalisés (onboarding digitalisé, interopérabilité, support intelligent, monitoring patient, personnalisation clinique) obtiennent des gains mesurables en adoption, fidélisation et marges. La démarche commence par un audit structuré en 4 étapes : mapping, analyse des frictions, scoring business et design collaboratif.