L’innovation par l’expérience-client : l’expérience des Medtech.

En 2025, l’industrie suisse subit une double peine : un franc fort qui réduit les marges à l’exportation, et des droits de douane américains qui fragilisent des modèles entiers. Les MedTech, qui emploient 72 000 personnes en Suisse, sont particulièrement exposées.

Selon SwissMedTech, les États-Unis représentent 23% des exportations en 2023, derrière l’UE (50%). Mais aux USA, le cadre de remboursement fixe des dispositifs empêche de répercuter les surcoûts sur les prix finaux. Les leviers financiers ou réglementaires ne suffiront pas. Face à une compétition internationale croissante – notamment asiatique – les entreprises MedTech ne peuvent plus miser uniquement sur leur excellence technologique. Elles doivent démontrer une valeur ajoutée perçue, ressentie et difficile à remplacer. C’est là que l’expérience-client devient un levier stratégique majeur.

Du produit à l’expérience : un changement de paradigme dans l’innovation suisse

Historiquement, l’innovation MedTech suisse reposait sur la performance technique des dispositifs. Mais face à la pression tarifaire et aux alternatives low-cost, même les produits les plus avancés doivent désormais prouver qu’ils créent une expérience supérieure, tangible et mémorable.

Ce changement ne se limite pas à optimiser l’existant. Il s’agit d’une reconceptualisation de la création de valeur : justifier un prix premium, bâtir des différenciations intangibles difficiles à copier, et ériger de nouvelles barrières face aux alternatives low-cost. Quand la survie économique est en jeu, chaque interaction avec le client doit devenir un moment de différenciation durable.

Quiz : Évaluez votre capacité de riposte face au double choc des tarifs US et du franc fort.

Ce que les MedTech suisses peuvent apprendre des champions de l’expérience

L’expérience-client dépasse le service après-vente. Elle se construit tout au long du parcours : découverte du produit, intégration dans les pratiques hospitalières, usage quotidien par le patient. Cette approche holistique transforme la technologie en catalyseur d’écosystèmes relationnels durables.

Un point central : la data, au cœur de cette transformation. L’innovation expérientielle repose sur des usages concrets. Imaginez : préférez-vous un autocuiseur qui cuit 5 minutes plus vite, ou un autocuiseur qui vous envoie une alerte smartphone quand le repas est prêt ? Transposé au médical, cela signifie que le monitoring du diabète ou du rythme cardiaque doit être pensé comme une expérience utilisateur fluide et engageante, pas seulement comme une performance technique.

5 leviers d’expérience à fort impact pour les MedTech

1. Onboarding clinique digitalisé : formations immersives (VR/AR) pour accélérer l’adoption.
2. Intégration fluide dans les flux hospitaliers : plug & play, APIs, interopérabilité.
3. Support intelligent : chatbots médicaux + service humain proactif + portails patients.
4. Expérience patient enrichie : dashboards, auto-gestion, gamification, alertes et monitoring en temps réel.
5. Personnalisation clinique : interfaces adaptées par spécialité, UX pilotée par la data.

Quels résultats observés ?

Selon une étude Frost & Sullivan (2023), les MedTech qui intègrent une stratégie d’expérience-client obtiennent :

• +22% de fidélisation,
• +18% de taux d’adoption à 12 mois,
• +15% de marge sur leurs gammes premium.

Ces résultats démontrent que l’intelligence expérientielle devient une barrière à l’entrée plus puissante que la technologie seule. Elle crée des écosystèmes de valeur plus résilients, capables de résister aux turbulences géopolitiques et à la concurrence asiatique low-cost.

Par où commencer ? Méthode en 4 étapes

Chez AdValoris, nous préconisons de débuter par cartographier l’expérience des différents clients cibles pour innover là où ça compte.  Pour aider ses clients de sociétés innovantes telles que les MedTech à identifier des leviers d’innovation pertinents et différenciants, Ad Valoris utilise une approche structurée d’audit et de conception d’expérience :

Méthode en 4 étapes :

1. Mapping des parcours utilisateurs par segment (pro, patient, institutionnel)

2. Identification des moments de frictions vs enchantement

3. Scoring d’impact business des moments clés

4. Design collaboratif de solutions expérientielles (UX, process, outils, interface)

3 points-clés à retenir :

1. L’expérience-client comme levier stratégique face aux pressions économiques
   Sous la double contrainte du franc fort et des droits de douane américains, les MedTech suisses ne peuvent plus se limiter à l’excellence technologique : elles doivent créer une valeur perçue et différenciante à travers l’expérience-client.
2. De l’innovation produit à l’innovation expérientielle
   Le passage d’une logique centrée sur la performance technique à une approche globale centrée sur l’expérience (patients, soignants, institutions) permet de justifier des prix premium, d’augmenter la fidélisation et de rendre les offres moins substituables face aux alternatives low-cost.
3. Méthode et leviers pour transformer l’expérience
   Les MedTech qui investissent dans des parcours fluides et personnalisés (onboarding digitalisé, interopérabilité, support intelligent, monitoring patient, personnalisation clinique) obtiennent des gains mesurables en adoption, fidélisation et marges. La démarche commence par un audit structuré en 4 étapes : mapping, analyse des frictions, scoring business et design collaboratif.