Optimiser la performance entreprise grâce à la gestion des processus métier (BPM)

Le Business Process Management (BPM) est une démarche structurée d’optimisation des processus au cœur du fonctionnement des entreprises. En permettant d’analyser, de modéliser et d’améliorer les processus métiers, le BPM aide les organisations à gagner en efficacité opérationnelle, en qualité de service, et in fine en compétitivité.

Pour toute entreprise, la maîtrise de ses processus est un enjeu stratégique. Comprendre en profondeur et optimiser les chaînes de valeur ajoutée est indispensable pour identifier les leviers de performance et piloter la transformation.

Le BPM doit donc être considéré comme une capacité organisationnelle à part entière, au même titre que l’innovation ou la gestion de la relation client. Sa mise en œuvre nécessite méthode et rigueur, ainsi qu’une implication forte de la direction et des équipes.

Comprendre le BPM

Le BPM, ou Business Process Management, consiste à surveiller, analyser et optimiser de manière continue les processus métier d’une entreprise. Il s’agit d’une approche holistique et transversale, visant à améliorer durablement l’efficacité opérationnelle.

Concrètement, la démarche BPM permet de :

• Cartographier en détail les processus métiers existants
• Modéliser ces processus sous forme de diagrammes / cartes
• Les formaliser via des procédures précises
• Surveiller et mesurer en continu leurs performances
• Identifier les dysfonctionnements et les goulots d’étranglement
• Redessiner et automatiser les processus pour les optimiser
• Accompagner les équipes tout au long de la démarche

Le BPM s’appuie généralement sur des outils logiciels dédiés, qui facilitent la modélisation, l’automatisation et le suivi des indicateurs clés de performance.

Les bénéfices du BPM pour les entreprises sont multiples :

• Réduction des coûts d’exploitation
• Accélération des délais de production et de livraison
• Renforcement de la qualité et de la fiabilité des opérations
• Meilleure satisfaction client
• Plus grande agilité face au changement
• Alignement des équipes sur la stratégie

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Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un système d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Il s’agit donc d’une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit ou un service délivré au client.

Un processus peut être représenté par une boite noire, qui a une finalité (les donnes de sorties), et qui, pour atteindre cette finalité, utilise des éléments extérieurs (les données d’entrée) et les transforme (en leur donnant de la valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources).

Représentation schématisée d’un processus d’entreprise. Source Ad Valoris

En général, les processus s’enchainent entre eux de telle manière que les données d’entrée d’un processus peuvent être issues d’un autre processus ou de l’extérieur. Quant aux données de sortie, elles alimentent un autre processus ou constituent la prestation finale délivrée au client.

L’enchainement de l’ensemble des processus d’une organisation est représenté schématiquement sous forme d’une cartographie des processus.

L’importance de la cartographie des processus

La cartographie exhaustive des processus métier est une étape fondamentale de toute démarche BPM. Elle vise à obtenir une vision claire et partagée du fonctionnement de l’entreprise, au-delà des silos organisationnels.

Cette cartographie suit généralement les étapes suivantes :

• Recensement complet des processus, y compris ceux de support/management
• Classification des processus (principaux / support)
• Description détaillée de chaque processus : activités, acteurs, livrables
• Modélisation des processus sous forme de diagrammes de flux
• Identification des points de contrôle et des interdépendances
• Évaluation de la criticité et de la performance de chaque processus

Cet exercice de modélisation est essentiel pour permettre aux managers de mieux comprendre les processus transversaux qui traversent leur organisation. Il fait apparaître les doublons et les ruptures entre silos.

La cartographie doit être un travail collaboratif impliquant opérationnels et managers. Les outils de modélisation visuelle facilitent l’appropriation par les équipes.

Une cartographie précise des processus est le point de départ de toute démarche d’optimisation. Elle permet d’identifier les gisements de progrès et de lancer des chantiers ciblés.

La formalisation des processus

Une fois les processus cartographiés, il importe de les formaliser précisément, en documentant leur fonctionnement selon un standard défini.

Cette formalisation vise plusieurs objectifs :

• Disposer d’une description textuelle détaillée de chaque processus
• Définir toutes les activités / tâches de bout en bout
• Identifier les responsabilités de chaque acteur à chaque étape
• Détailler les standards à respecter (délais, qualité, sécurité…)
• Clarifier les livrables et les points de contrôle
• Évaluer les risques et points sensibles du processus

Ce travail de documentation est indispensable pour s’assurer que les processus sont correctement définis, compris et mis en oeuvre de manière uniforme dans toute l’organisation.

La formalisation suit généralement un modèle standard de fiche processus, et s’appuie sur des ateliers de travail avec les équipes pour capture leurs meilleures pratiques.

C’est une étape clé qui doit être réalisée avec rigueur, car elle sert de base à l’optimisation des processus.

Mettre en œuvre la démarche BPM

Une organisation peut choisir de mettre en place une démarche de management par les processus pour répondre à différents objectifs :

• Rendre compréhensible un système complexe, tel qu’une entreprise ou un service, par une représentation structurée et simplifiée de la réalité.
• Clarifier les rôles et responsabilités exercées au sein de l’entreprise.
• Faciliter le transfert des savoir-faire de l’entreprise au sein des équipes.
• Donner un sens au travail des collaborateurs en leur faisant prendre conscience des processus dans lesquels ils agissent.
• Optimiser l’obtention de résultats.
• Répondre aux besoins et attentes des clients, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’organisme.
• …

La gestion d’une organisation par les processus amènera à une connaissance et une maitrise de ses processus et leurs interactions. Elle permettra un meilleur pilotage de la performance des processus de l’entreprise, et une meilleure satisfaction du client par le respect de ses exigences.

L’approche processus s’applique également dans le cadre de la mise en place de systèmes de management de la qualité qui, selon la norme ISO 9001 version 2015, s’appuie sur les principes suivants :

• L’orientation client
• Le « leadership » ou l’engagement de la direction
• L’implication du personnel
• L’approche processus
• L’approche système
• L’amélioration continue
• L’analyse factuelle

L’adoption d’un tel système de management de la qualité par une entreprise répond aux objectifs suivants :

• Garantir l’assurance de la qualité du produit
• Accroitre la satisfaction des clients

Un projet de mise en place d’une démarche processus peut être découpé en 3 étapes clés :

1. L’identification des processus

Repérer les processus de l’entreprise, les lister, identifier leurs interactions et élaborer la cartographie des processus

2. La description des processus

Elaborer une modélisation de chaque processus sous forme d’un flux d’activités

3. Le pilotage et l’amélioration continue

Mettre en place un dispositif permettant de s’assurer que les processus répondent en permanence, de manière efficace et efficiente, aux besoins et attentes des clients de ces processus

Optimiser les processus

Optimiser les processus est une étape cruciale qui se fonde sur la clarté obtenue lors de la cartographie et de la formalisation des processus. L’objectif principal est d’augmenter l’efficacité et la fluidité des opérations, tout en réduisant les coûts et les délais.

Cette phase requiert une analyse approfondie des processus existants pour identifier les goulots d’étranglement, les redondances et les activités à faible valeur ajoutée qui peuvent être éliminées ou automatisées.

L’utilisation d’outils BPM logiciels est souvent cruciale pour faciliter l’automatisation, le suivi en temps réel et la mesure de la performance des processus.

L’optimisation des processus peut également impliquer la redéfinition des rôles et des responsabilités, la simplification des procédures, ainsi que l’introduction de nouvelles technologies pour améliorer l’automatisation et la collaboration.

La mise en œuvre opérationnelle des changements nécessite une communication efficace et un accompagnement du changement pour assurer que les équipes comprennent les avantages des nouvelles configurations de processus et adhèrent à la transformation. Des formations peuvent être nécessaires pour assurer que le personnel est compétent avec les nouveaux outils et procédures.

De plus, l’établissement d’indicateurs clés de performance (KPI) pertinents est essentiel pour évaluer l’impact des optimisations et identifier les domaines d’amélioration continue.

Les actions clés de cette étape sont :

1. Évaluation initiale

• Évaluer l’état actuel des processus à travers des audits et des analyses.
• Identifier les processus clés qui nécessitent une optimisation.
• Définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l’efficacité actuelle des processus.

2. Cartographie et formalisation

• Cartographier les processus actuels en détail.
• Formaliser les processus en documentant les procédures existantes.

3. Analyse des processus

• Analyser les processus pour identifier les goulots d’étranglement, les redondances et les activités à faible valeur ajoutée.
• Recueillir les retours des parties prenantes pour comprendre les défis opérationnels.

4. Conception et modélisation

• Concevoir des améliorations et modéliser les processus optimisés.
• Utiliser des outils de modélisation pour visualiser les améliorations proposées.

 5. Optimisation et automatisation

• Simplifier, standardiser et automatiser les processus où cela est possible.
• Sélectionner et implémenter des outils technologiques pour soutenir l’automatisation.

6. Formation et accompagnement

• Former les employés sur les nouveaux processus et outils.
• Mettre en place un accompagnement du changement pour faciliter l’adoption des nouvelles procédures.

7. Mise en œuvre

• Déployer les processus optimisés de manière progressive.
• Monitorer de près la mise en œuvre pour identifier et corriger rapidement les problèmes potentiels.

8. Mesure et analyse

• Collecter des données sur la performance des processus optimisés.
• Analyser les KPI pour évaluer l’efficacité des optimisations.

9. Amélioration continue

• Identifier les opportunités d’amélioration continue à partir des retours des employés et de l’analyse des performances.
• Implémenter des cycles d’amélioration continue pour assurer l’optimisation continue des processus.

10. Communication et revue

• Communiquer régulièrement les progrès et les succès à toutes les parties prenantes.
• Organiser des revues de processus périodiques pour assurer l’alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Piloter la performance par la mesure

Pour pérenniser les progrès, le BPM doit s’appuyer sur une mesure rigoureuse de la performance des processus optimisés.

Les bonnes pratiques de pilotage sont :

• La définition d’indicateurs clés (KPI) mesurant les coûts, délais, qualité, conformité…
• La mise en place de tableaux de bord et d’outils de reporting pour suivre ces KPI
• L’analyse des écarts par rapport aux objectifs définis
• L’identification des causes racines en cas de non atteinte des cibles
• La mise en oeuvre de nouvelles actions d’amélioration en continu
• Le partage régulier des KPI avec les équipes pour favoriser l’appropriation

Ce pilotage régulier de la performance est la clé pour inscrire le BPM dans une logique d’amélioration continue et atteindre l’excellence opérationnelle.

En conclusion, le BPM est un puissant levier de transformation et de performance pour les entreprises qui souhaitent gagner en agilité et en compétitivité.

Sa mise en œuvre repose sur une démarche structurée de bout en bout : cartographie, formalisation, optimisation, mesure et amélioration continue.

Pour réussir, le BPM doit être porté par la direction et s’appuyer sur une implication forte des managers et des équipes. Il s’agit d’un investissement stratégique qui peut générer un fort ROI si la démarche est appliquée avec méthode et rigueur.

N’hésitez pas à nous contacter pour une présentation détaillée de notre approche et de nos références en matière de BPM. Nous nous tenons à votre disposition pour vous aider à améliorer durablement la performance de votre organisation.

4 points clé à retenir

1. Compréhension du BPM
   La gestion des processus métier (BPM) est un outil essentiel pour surveiller, analyser et améliorer continuellement les processus au sein d’une organisation. Le BPM, en fournissant une vision holistique et transversale, permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle. Il s’appuie sur des logiciels spécifiques pour la modélisation, l’automatisation et le suivi des performances, conduisant à des avantages tels que la réduction des coûts, l’accélération de la production, et l’amélioration de la qualité des services.
2. Importance de la cartographie des processus
   La cartographie des processus est une étape cruciale dans la démarche BPM. Elle offre une vision claire et partagée du fonctionnement de l’entreprise, en transcendant les silos organisationnels. Cette modélisation aide à identifier les doublons, les ruptures entre silos, et fournit une base solide pour l’optimisation des processus. La cartographie collaborative impliquant opérationnels et managers est essentielle pour capturer la réalité opérationnelle et les interdépendances entre les processus.
3. Optimisation des processus
   L’optimisation des processus est axée sur l’amélioration de l’efficacité et la réduction des coûts. Elle exige une analyse minutieuse pour identifier les goulots d’étranglement, les redondances, et les activités à faible valeur ajoutée. L’utilisation d’outils BPM facilite l’automatisation, la surveillance en temps réel, et la mesure des performances. Cette étape engage également la redéfinition des rôles, la simplification des procédures, et l’introduction de nouvelles technologies pour renforcer l’automatisation et la collaboration.
4. Pilotage de la performance par la mesure
   Identifier les forces et faiblesses internes de l’entreprise ou du projet. Reconnaître les opportunités et menaces externes qui peuvent avoir un impact. La démarche d’analyse SWOT se déroule en trois étapes : identification et classement des données internes et externes, sélection et priorisation de ces données, et exploitation des données pour élaborer des axes stratégiques.