Modélisation des processus

Modéliser les processus de l’entreprise peut avoir plusieurs finalités, comme par exemple :

• La mise en place de nouveaux outils nécessitant une description détaillée des besoins métiers à automatiser
• La réorganisation de tout ou partie de l’entreprise qui nécessitera de comprendre et définir les rôles et responsabilités dans l’organisation,
• L’adaptation ou l’optimisation des façons de faire de tout ou partie de l’organisation, pour suivre l’évolution des métiers et rester en adéquation avec les attentes du marché
• L’amélioration de la relation avec les clients
• La mise en œuvre de systèmes de management de la qualité et d’amélioration continue des processus
• Ou tout simplement la documentation des activités de l’entreprise

La modélisation des processus s’effectue souvent une fois la cartographie des processus métiers, de support et pilotage établie. Cette dernière permet de comprendre le fonctionnement global des processus de l’entreprise et leurs interactions entre eux, alors que la modélisation des processus permettra de structurer et modéliser l’enchainement des activités qui composent chacun des processus.

Il ne faut pas confondre processus et procédure. Le processus répond aux questions : « Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ? ». La procédure permet de déterminer et exprimer de manière spécifiée une manière précise d’exercer une activité. Elle répond aux questions : « Comment faire ? Quand ? Qui ? ».

Un processus est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit.

Un processus présuppose :

• des éléments entrants mesurables
• une valeur ajoutée apportée par chaque activité du processus,
• des éléments de sortie mesurables,
• un caractère reproductible.

Un processus se représente graphiquement sous forme d’un logigramme qui précisera graphiquement quelles tâches sont réalisées dans le processus par qui et comment, avec quelle articulation.

La difficulté de cet exercice de modélisation réside dans le niveau de granularité de la description du processus :

• Ne pas aller trop dans le détail pour ne pas être trop fin par rapport au besoin et à l’objectif final
• Perdre de vue les besoins des clients au risque de prétériter leur satisfaction et donc l’efficacité du processus
• À l’inverse, rester trop au niveau macro dans la description des processus au risque que sa représentation ne soit pas exploitable

Pour modéliser correctement un processus, il est préférable de s’appuyer sur des méthodes de modélisation telle que la norme BPMN (Business Process Model and Notation), et qu’elle soit commune à toutes les entités de l’organisation, pour favoriser la compréhension du fonctionnement de l’entreprise par toutes les entités.

Exemple de modélisation d’un processu selon la norme BPMN (source Wikipedia : Business process model and notation)

La gestion des processus Métiers ou « Business Process Management » (BPM) propose une démarche qui, au-delà de la modélisation des processus, permet aux entreprises la gestion et l’amélioration en continu de leurs activités.

Il est souvent recommandé de s’appuyer sur des consultants spécialisés dans les trois types de travaux suivants :

• Identification et définition des processus.
• Formalisation des processus
• Accompagnement du mouvement d’ensemble permettant de faciliter l’engagement de la direction et l’implication du personnel