La gestion d’une organisation par les processus

Les entreprises sont en recherche permanente d’optimisation du fonctionnement de leurs rouages internes ainsi que de leurs relations avec le monde extérieur. Elles font face à la concurrence, à la guerre des prix, à l’évolution naturelle de leur secteur d’activité et aux rendez-vous technologiques. Modéliser, piloter, et optimiser les processus est un enjeu stratégique majeur des entreprises, encore plus aujourd’hui, à l’ère du digital.

Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un système d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Il s’agit donc d’une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit ou un service délivré au client.

Un processus peut être représenté par une boite noire, qui a une finalité (les donnes de sorties), et qui, pour atteindre cette finalité, utilise des éléments extérieurs (les données d’entrée) et les transforme (en leur donnant de la valeur ajoutée) par du travail et des outils (activités et ressources).

Représentation schématisée d’un processus d’entreprise

En général, les processus s’enchainent entre eux de telle manière que les données d’entrée d’un processus peuvent être issues d’un autre processus ou de l’extérieur. Quant aux données de sortie, elles alimentent un autre processus ou constituent la prestation finale délivrée au client.

L’enchainement de l’ensemble des processus d’une organisation est représenté schématiquement sous forme d’une cartographie des processus.

Une organisation peut choisir de mettre en place une démarche de management par les processus pour répondre à différents objectifs :

• Rendre compréhensible un système complexe, tel qu’une entreprise ou un service, par une représentation structurée et simplifiée de la réalité.
• Clarifier les rôles et responsabilités exercées au sein de l’entreprise.
• Faciliter le transfert des savoir-faire de l’entreprise au sein des équipes.
• Donner un sens au travail des collaborateurs en leur faisant prendre conscience des processus dans lesquels ils agissent.
• Optimiser l’obtention de résultats.
• Répondre aux besoins et attentes des clients, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’organisme.
• …

La gestion d’une organisation par les processus amènera à une connaissance et une maitrise de ses processus et leurs interactions. Elle permettra un meilleur pilotage de la performance des processus de l’entreprise, et une meilleure satisfaction du client par le respect de ses exigences.

L’approche processus s’applique également dans le cadre de la mise en place de systèmes de management de la qualité qui, selon la norme ISO 9001 version 2015, s’appuie sur les principes suivants :

• L’orientation client
• Le « leadership » ou l’engagement de la direction
• L’implication du personnel
• L’approche processus
• L’approche système
• L’amélioration continue
• L’analyse factuelle

L’adoption d’un tel système de management de la qualité par une entreprise répond aux objectifs suivants :

• Garantir l’assurance de la qualité du produit
• Accroitre la satisfaction des clients

Un projet de mise en place d’une démarche processus peut être découpé en 3 étapes clés :

1. L’identification des processus:
   Repérer les processus de l’entreprise, les lister, identifier leurs interactions et élaborer la cartographie des processus
2. La description des processus :
   Elaborer une modélisation de chaque processus sous forme d’un flux d’activités
3. Le pilotage et l’amélioration continue :
   Mettre en place un dispositif permettant de s’assurer que les processus répondent en permanence, de manière efficace et efficiente, aux besoins et attentes des clients de ces processus

Valeur ajoutée d’Ad Valoris

Notre expérience et la formation de nos consultants nous permettent d’accompagner nos clients dans leurs problématiques liées aux processus, en abordant le sujet d’un point de vue global à l’organisation. En effet selon notre modèle, une organisation est constituée de personnes, qui ont un travail à réaliser, d’une certaine façon, en s’appuyant sur des moyens.

Nous défendons l’idée que la performance globale d’une organisation est dépendante de la bonne adéquation entre ces 4 composantes plutôt que de la seule performance d’une seule composante.

Ainsi, au-delà de la modélisation ou l’optimisation de leurs processus, nous accompagnons nos clients en les aidant à répondre à des objectifs plus larges, par exemple :

• La réorganisation de tout ou partie de leur entreprise,
• La transformation des façons de faire afin de les aligner aux objectifs stratégiques,
• La mise en place de nouveaux outils,
• L’amélioration de la relation avec leurs clients,
• Ou encore la mise en œuvre de systèmes de management de la qualité.

Références de l’article :

• Norme internationale Iso 9001 version 2015
• La cartographie des processus – Maitriser les interfaces par Yvon Mougin (Editions d’Organisation, 2002)