La cartographie des processus de l’entreprise : un prérequis au management par les processus

Le management par les processus est une démarche qui s’accompagne souvent d’une volonté de l’entreprise d’optimiser ses processus existants pour répondre à des objectifs tels que :

Proposer de nouveaux services aux clients.
Améliorer le service rendu aux clients en adaptant les processus métiers aux besoins et exigences du marché.
Augmenter la performance de l’organisation (en simplifiant ou en automatisant leurs activités, en améliorant la qualité, …).
Se mettre en conformité (Norme iso 9001).
Mieux maitriser ses risques.
…

Établir la cartographie de ses processus est la première étape d’une démarche de mise en œuvre d’un système de management par les processus. Une cartographie de processus est une représentation du flux de travail d’une entreprise. En d’autres termes, cet outil synthétise les activités d’une entreprise ou d’un service et facilite la compréhension globale du fonctionnement des processus de l’entreprise.

Une cartographie peut être définie comme un plan qui identifie les processus (les rouages du fonctionnement) et les interfaces (les points de contact entre les rouages) afin de montrer les liens opérationnels entre les données d’entrée et les données de sortie d’un processus.

Il existe 3 types de processus (ou macro processus) :

Les processus « opérationnels » ou « de réalisation » sont constituées de l’ensemble des activités « métiers » de l’organisation. Ils contribuent directement à la réalisation du produit ou service, de la détection du besoin du client (exigence) à sa satisfaction. En cas de dysfonctionnement ou de non performance dans ces processus, l’organisation ne pourra pas délivrer de manière satisfaisante ses prestations aux clients.
Les processus « de support » contribuent au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires (ex : les ressources humaines ; les ressources financières ; les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels…).
Les processus de « pilotage » ou « management » contribuent à la détermination de la stratégie d’entreprise et au déploiement des objectifs dans l’organisation. Sous la responsabilité de la direction, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

Lors d’un travail d’élaboration de cartographie de processus, il est recommandé de s’intéresser en premier lieu à l’identification des processus opérationnels, cœur de métier de l’organisation. L’analyse peut être découpée de la manière suivante :

Identifier les clients de l’organisation et les prestations qui leurs sont délivrées
Identifier les activités permettant de délivrer les prestations
Regrouper les activités en processus
Ajouter les processus de support et de pilotage

Exemple d’une cartographie de processus d’un cabinet de conseil

Chaque processus est ensuite décliné en une carte d’identité incluant les éléments suivants :

Le propriétaire du processus : il s’agit de la personne responsable du bon déroulement du processus et de la qualité des éléments délivrées. Il anime de manière transversale les différents services contributeurs, vérifie son efficacité.
La finalité du processus : quelle est la mission du processus ? qu’apporte-t-il à l’entreprise ? quelle est sa valeur ajoutée ?
Les éléments entrants permettant le déroulement du processus.
Les éléments sortants résultant ou non de la transformation des éléments entrants.
Les activités : quelles grandes activités successives permettent de transformer les données d’entrées en données de sortie.
Les fournisseurs des éléments entrants du processus et les destinataires des éléments sortants.
Les indicateurs de performance permettant de mesurer l’efficacité du processus, c’est à dire sa capacité à atteindre la finalité de façon performante. Ces indicateurs pourront par la suite être utilisés par le système de management de l’assurance qualité.

Représentation schématisée d’une carte d’identité d’un processus

La norme ISO 9001 n’exige pas de représenter les processus graphiquement.

La cartographie des processus est une façon graphique de restituer l’identification des processus d’une entreprise ou organisation et leurs interactions. Il s’agit d’un outil puissant qui permet de comprendre simplement comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Elle constitue également un outil de communication et d’information simple et efficace favorisant l’appropriation collective et partagée de la notion de processus dans l’organisation.

Ainsi, l’élaboration d’une cartographie des processus n’est pas une fin en soi.

Elle doit être complétée par une analyse des processus plus approfondie comme la modélisation des processus et l’optimisation des processus et qui contribueront à la mise en œuvre d’un système de management par les processus dont l’objectif est une organisation efficiente.